Negativni komentari na društvenim mrežema-Kako regirati?

Share

negativni-komentari-na-drustvenim-mrezama

Jedan negativan komentar ne znači krizu, ali zbog jednog negativnog komentara može nastati kriza. Zbog sprječavanja krizne situacije i što bolje komunikacije s fanovima, pravovremeno i pravilno reagiranje na negativne komentare izuzetno je važno.

 

Zašto nastaju negativni komentari

Poznavanje razloga zbog kojih dobijate negativne komentare može vam olakšati pripremu i pravilno reagiranje bez obzira na situaciju u kojoj se nalazite. Najčešći uzroci zbog kojih negativni komentari nastaju:

  • netko od uposlenih je objavio nešto na društvenim mrežama
  • nezadovoljni kupci na društvenim su mrežama podijelili svoje iskustvo
  • nezadovoljstvo proizvodom ili uslugom podijeljeno na društvenim mrežama

Za svaki od ovih scenarija trebali biste unaprijed pripremiti template ili pravilnik koji će pomoći administratorima da pravilno reagiraju i spriječe nastanak većih problema. Ako zbog nespremnosti i panike komentare brišete, ignorirate ili odugovlačite sa odgovorom riskirate da sebi napravite problem koji je mnogo veći od početnog negativnog komentara.

Ciljevi reagiranja na negativne komentare

Odgovaranje na negativne komentare traži brzo reagiranje. No potreba za brzom reakcijom ne znači da treba napisati bilo što samo da se zadovolji forma. Planiranje odgovora na negativne komentare jednako je važno kao i planiranje sadržaja koji su vam unaprijed poznati.

Prilikom odgovaranja na negativne komentare cilj je:

  1. smiriti situaciju
  2. zadržati što bolje odnose s fanovima
  3. ponuditi rješenje koje će zaustaviti daljnje komentare na tu temu
  4. izvući pozitivan ishod iz te situacije
  5. održati dobar imidž kompanije

Kako se pripremiti

 

„The best time to fix the roof is when the sun is shining.“ JFK

 

Može se dogoditi da netko komentar postavi vikendom uvečer kada ne možete provjeravati što se uistinu dogodilo i zvati šefove, HR, pravnike (…), stoga je priprema ključna! Za reagiranje na negativne komenatare treba se pripremiti na vrijeme, a to znači u situaciji kada je sve u najboljem redu. Prvi korak ka toj pripremi je blokiranje pojedinih riječi prilikom unošenja postavki stranice. U okvir unesite neke od naših najsočnijih psovki, pogrdnih naziva, zlu ne trebalo. Ako dođe do krize, vjerujte mi bit će vam od pomoći.

Neke tipove komentara kao što su reklamacije, nezadovoljstvo uslugom, možete predvidjeti i unaprijed pripremiti scenarij koji će pomoći kad zatreba. Saslušati, pokazati razumijevanje, ponuditi neko rješenje, sve su to mogućnosti koje unaprijed treba analizirati i dogovoriti sa nadređenima dok još ne postoji nikakav problem. Ne možete sebi dopustiti da dva dana nakon pritužbe još raspravljate, a ne rješavate ništa.

Kako reagirati na negativne komentare

Poznavanjem tipova negativnih komentara može se olakšati reagiranje i rješavanje problema, sprječavanje krize. Većinu negativnih komentara možemo podijeliti na nekoliko tipova:

  1. običan hejterski komentar

štogod vi radili ili napisali neki će ljudi imati primjedbe. Neće to biti konstruktivna kritika niti opravdana pritužba. Ovaj tip komentara možete brisati, ali iz vlastitog iskustva vam mogu reći da je ponekad (!) dobro ljudima „začepiti usta“. Nakon više provokacija, ako nema drugog rješenja, možete blokirati fanove.

  1. negativan komentar uzrokovan pogreškom uposlenih

pritužba-kupca-sijalice

Kada imate ovakav komentar, reagirajte čim prije. Nemojte analizirati situaciju, tražiti krivca i raspravljati. Prvo smirite strasti, a nakon toga tražite rješenje i provjeravajte što se dogodilo.

  1. „reklamacija“ ili pritužba na proizvod ili uslugu

Obvezno saslušajte kupca, ispričajte se zbog neugodnosti ili lošeg iskustva i pokušajte ponuditi neku vrstu „kompenzacije“ koja će mu biti vrijedna. Vrlo je vjerojatno da netko ima pritužbu na proizvod, jer ne odgovara sve svima. Saslušajte što vam kupac govori i pokušajte situaciju usmjeriti u pozitivnom pravcu. Nemojte ulaziti u rasprave, uvjeravati nekoga da je proizvod super, ali je korišten na pogrešan način.

  1. komentar uzrokovan problemom koji neće biti uskoro riješen

Postoje problemi koje uočavate i vi i kupci, ali nemate utjecaja na njihovo rješavanje. Iako, community manager ne može ništa učiniti, on je glavni krivac koji će „gutati vatru“ zbog toga. Ovakve je komentare najbolje prebaciti u inbox, zamoliti fanove da se jave privatnom porukom. Najbolje je naći neko neutralno rješenje. Ne znam kakvo se rješenje može ponuditi ako greška na koju se fan žalio neće biti uskoro ispravljena, ali potrebno je učiniti nešto što će na kraju biti pozitivno za onoga tko se žalio, ali i za vašu reputaciju.

 

Što napraviti kad imate negativan komentar?

  1. Nikad, ama baš nikad ne brišite negativne komentare! Brisanjem komentara samo potičete bijes, ne rješavate problem. Shvatite to kao preporuku vaših kupaca. Ovo je koristan i besplatan način za unaprjeđenje proizvoda/usluge koju nudite. Vaši fanovi su negativne komentare mogli ostaviti bilo gdje na internetu, ali nisu, obratili su se upravo vama. Cijenite to!
  1. Odgovorite što prije!  Bez obzira što je brza reakcija ključna za sprječavanje kriznih situacija, ako ste izašli na društvene mreže onda znate da je odgovor unutar dva sata stvar pristojnosti. Fanovi koji vam se obraćaju na društvenim mrežama znaju kako funkcionira online komunikacija i zato su tu. Od vas se očekuje brza reakcija, a kad je u pitanju negativan komentar ili pritužba onda još i brža.
  1. Smirite situaciju, dajte ljudima do znanja da slušate što vam govore, pokažite da vam je stalo da riješite situaciju u njihovu korist, a na obostrano zadovoljstvo.
  1. Izrazite žaljenje! To je najmanje što možete učiniti ako je netko doživio neugodnost. Ako je kupac imao loše iskustvo sa vašim proizvodom, jasno i glasno recite da vam je žao zbog toga.
  1. Tražite rješenje i odgovornost. To što ste se brzo uključili u razgovor s fanovima nije dovoljno. Tražite rješenje situacije od kojeg će vaši kupci imati koristi.
  1. Ispričajte se ako ste krivi.
  1. Ponudite rješenje (kompenzaciju, poklon bon, paket proizvoda, zamjenu robe, bilo što što će vašem kupcu biti vrijedno) javno u komentarima, na onom mjestu gdje je sve i počelo. Neka vaše rješenje i pozitivan ishod stoje u komentarima da bi svi koji su pročitali i pratili diskusiju vidjeli dobro postupanje kompanije i uvažavanje potrošača.

cijenacijena 2

 

Nekoliko savjeta

  • Nemojte se povlačiti i stidljivo odgovarati, nemate što skrivati! Na društvene ste mreže izašli da biste komunicirali, sad komunicirajte.
  • Nije svaki sukob (ili kritika) loš! Ako će rezultat biti pozitivan, kritika je dobrodošla.

Irena Omazic

Vodila PR i Social Media kampanje za domaće brendove, političke stranke, nevladine organizacije. Piše blog o odnosima s javnošću, komunikaciji i društvenim mrežama na PublicRelations.ba. Trenutno je blogerica u One World See o ljudskim pravima na internetu.

You may also like...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.