Popularnost Facebooka i ostalih društvenih medija u BiH nisu promijenili odnose s potrošačima. Ali promijenili su potrošače! Sada potrošači imaju običaj provjeravati i tražiti sve informacije preko interneta tako da se više ne isplati „prodavati vodu pod rakiju“. Ali to mnogi još uvijek ne znaju.
Postoji nekoliko vrsta komunikacije s potrošačima u BiH:
- „Papirna“ komunikacija
Svakodnevno su moji sandučići prepuni marketinških materijala, letaka, kataloga… Nikada ih ne gledam i ne čitam. Bespotrebno povećavaju količinu smeća koje ja svakodnevno proizvodim. Kada dolazim kući najčešće sam iscrpljena, gladna, žedna (ili svo troje) i na vratima me prvo dočeka hrpa papira u boji. Tzv. propagandnog materijala. Lijevom rukom pokupim „materijal“, desnom otključam vrata i pravo do korpe za smeće. Puff!
Mnogi brendovi na ovakav način grade svoje odnose s potrošačima. Oni misle da su izgradili sa mnom nekakav odnos, a ja ne osjećam da mi se netko obratio i započeo komunikaciju. Oni marketinški stručnjaci koji su procijenili da sam ja njihova ciljna publika nisu ispunili svoje ciljeve. Neoriginalnim komadima papira u boji nisu dobili moju pažnju iako su došli do mene, a potrošili su novce za svoju kampanju. Najčešće se ne sjećam ni čiji sam katalog bacila jer među gomilom slika raznih proizvoda koji koštaju 99,99 ne uspijem vidjeti logo brenda.
ZAKLJUČAK:
Ne postoje potrošači zbog brenda nego brend zbog potrošača. Krajnje je vrijeme da to shvate.
- Telefonska komunikacija
Nedavno su me iz Hercegovina osiguranja zvali na mobitel. Budući da uskoro ističe registracija auta oni nude da se polica osiguranja kupi kod njih, a ako nismo zainteresirani onda bi nam oni preporučili druge osiguravajuće kuće!! (Izgleda da potrošač ne može sam odabrati) Prvo pitanje gospođe koja je nudila osiguranje bilo je „ je li gospođa ili gospođica NN?“ Nisam stigla pitati zašto gospođu ili gospođicu zanima moj status. Moj broj mobitela ne postoji u dokumentima koje je ona mogla imati, ali nije htjela reći otkud joj moj broj. Nakon „uvjerljivog“ razgovora pitala sam: ako se odlučimo za njihovo osiguranje kako ćemo naplatiti štetu u slučaju nesreće (jer Hercegovina osiguranje je propalo)? Gospođica ili gospođa je mudro šutila. Ali ovaj put šutnja nije bila zlato!
ZAKLJUČAK:
Mnogi bh. brendovi svoje potrošače smatraju budalama!
- Online komunikacija
Dodaju vas u grupu bez pitanja i još vas uguše svojim obavijestima, a ja ne znam šta me snašlo u tako kratkom vremenu. Bit online komunikacije (po mom mišljnju) nije u tome da uslikate reklamu vašeg brenda u novinama i tu mi sliku postavite deset puta na FB zid. S obzirom na rasprostranjenost ove pojave, možda ja griješim?!
ZAKLJUČAK:
Ponavljanje je majka znanja, a i upornost se isplati.
- Mobilna i sms komunikacija
Mobilni operater kojeg sam ja odabrala pruža mogućnost kontrole troškova preko sms-a i svaku kontrolu računa naplaćuje. Poruka košta 9 feninga! Usporedbe radi da spomenem, poruke sa inozemstvom su 12, a unutar BiH su 5 feninga.
ZAKLJUČAK:
Pa ti kontroliraj račun.
Budući da većina bh. brendova nastoji preodgojiti svoje potrošače to znači da nitko (ali baš nitko??) među njima nema komunikacijsku i brend strategiju. Odnosi s potrošačima i ne postoje jer svojim postupcima pokazuju da ih nije briga za potrošače. Ako nas kad i pogledaju izgledamo im samo kao vreće novaca.
Remarkably well executed writing